tiketist2а

Профессия: Тикетист или специалист по возврату денег

Иллюстратор:Lilit Sarkisian
Тикетист одного из крупнейших купонных сервисов рассказал о том, кто такие «раки», как они пытаются вернуть деньги за использованные и неиспользованные купоны, ругаются матом и пишут рассказы про то, как акции разрушили их семейную жизнь.

Служба поддержки в нашем сервисе имеет три узкопрофильных специализации: тикетисты, комментаторы и операторы call-центра.

Ticket – это билет по-английски, но в вебе таким словом обозначают вопрос или иногда треды (ветки обсуждений) на форумах технической поддержки. Также тикетами называют запросы к службе поддержки по e-mail, а тикетистами – людей, которые на них отвечают.

Я – тикетист, и моя главная обязанность – вернуть деньги клиенту, и хотя я также разбираюсь в жалобах на партнера, некачественность его услуг и нечистоплотность, это для клиента не столь важно. Главное – это деньги! Как говорил известный французский критик и философ Ален: «Удивительный парадокс: граждане гораздо охотнее жертвуют своей жизнью, чем своими деньгами».

Рожденный быть тикетистом

При приеме на работу от тебя не требуют магистра «службы поддержки», и даже опыта ты можешь не иметь вообще (очень редкий случай в наше время), главное – грамотность и желание работать. Я помню, что на собеседовании мне кратко рассказали, в чем будет заключаться моя работа и попросили написать тест и диктант на русском языке. Мы работаем на русский и украинский филиалы одновременно.

tiketist3+

График работы – 12 часов, 2 через 2. Не важно, что твоя смена может попасть на отметку в календаре «праздник». Работаем мы всегда и довольно за смешную зарплату: 2500 тысячи гривен + бонусы за преданность, грамотность и любовь к клиенту – 500 гривен.

Тяжелее всего – это разобраться во времени. Мы работаем по московскому, но в разных городах России разные часовые пояса. Например, с Омском 3 часа разницы, с Красноярском – 4, а с Хабаровском – все 7. Потому, когда клиенты пишут свои вопросы, у нас не всегда есть возможность дозвониться партнеру – спят уже давно.

Тикеты и их разновидности

Чем больше клиентов, тем больше вопросов к службе поддержки. Интересно, что они почему-то думают, что отвечают на все партнеры, и оттого давать ответ приходится на довольно-таки специализированные вопросы, например: «Можно ли пройти процедуру вытяжения позвоночника, если у меня киста в печени?», «А каким аппаратом вы делаете эпиляцию?» или «Сколько мне нужно процедур липосакции?»

Самые популярные акции – это шиномонтаж, спа-салоны и тревел. С ними и больше всего проблем. Постоянно: «не берут трубку, телефоны не работаю!», «грубят!», «нет мест на желаемую дату!» и «доплата больше, чем скидка!». Я вообще удивляюсь нашему менталитету ведения бизнеса. Если уж вы решили запускать акцию для привлечения клиентов, какого хрена вы их не привлекаете?

Отношение к клиенту с купоном на скидку, в основном, как к бомжу, который случайно забрел к вам погреться. Так что очень часто маты, которые предназначаются партнеру, сыплются на головы несчастных сотрудников службы поддержки. Потому у нас работают только весельчаки и оптимисты.

tiketist1+

Один из моих сослуживцев называет всех клиентов «раками» (сократив слов на слог «ду») и условно разделяет тикеты на такие типы:

– я – «рак», не воспользовался купоном, не могу, не хочу, потерял – верните деньги.

– я – «рак», купил, воспользовался, но все плохо – верните деньги.

– я – «рак», и у меня не прошла оплата, не умею пользоваться интернет-банкингом.

– я – «рак», а вы – адское племя – отключите меня от вашей рассылки.

– я – «рак», и ваш сайт неправильно работает, я не могу распечатать купон.

Все довольны — все смеются

Все тикеты на возврат, если все в порядке с условиями, отправляются в финансовый отдел и денежки обратно перетекают на карточку клиента. Если стоимость купона не превышает 5000 рублей (Москва) и 3000 (регионы), то деньги возвращаются сразу, без согласования с партнером. С Украиной все серьезней – акций меньше, потому все возвраты обязательно обсуждаются с фирмой, которая предоставляет услуги. Заявка официально рассматривается от 3 до 5 дней. Чаще всего все решается сегодня, но бывали случаи, когда возвраты согласовывались и две недели, и даже месяц. В среднем в день каждый тикетист рассматривает от 100 до 200 подобных обращений. Клиент всегда прав. Но у нас клиентами являются две стороны – партнер и обладатель купона, и нужно, чтоб все остались довольны.

Деньги возвращают всем и всегда. Тут уж нечего грешить на компанию. Даже если услуга была оказана, но некачественно – все вернем, а вот с партнером за невыполнение условий договора можем даже судиться. Хотя и клиенты тоже частенько подают на нас в суд (это как с матами – не по адресу). Самый большой возврат, произведенный лично мною, был 50 000 рублей. За день мы можем вернуть клиентам больше полумиллиона. Вот какие обороты у компаний, которые занимаются халявными предложениями, а зарплаты – с гулькин нос.

tiketist4+

Веселые курьезы

Куда же без приколов? Их было настолько много, что, честно говоря, все самые смешные уже точно забылись. Да они уже не кажутся таковыми – слишком уж много их.

В купонах есть два вида кода – verification код и security код. Первый состоит из букв, второй – из цифр. Код составляется произвольно. Недавно была такая ситуация, что у клиента был verification код – «uwuobok», и он накатал жалобу в три листа с вопросом, за что же его компания так не уважает и обижает. Смеялись долго. Извинились. Купон поменяли.

А вот у Темочки, который автор пресловутых «раков», была ситуация, когда он еще работал комментатором (отвечал на всякие нелепые вопросы по акциям), клиент спросил в феврале – какая погода будет в мае в Египте. Он не выдержал и написал, что его экстрасенсорные способности не дотягивают до предоставления точного ответа на данный вопрос, а потом еще и выслал скриншоты как пользоваться Google, сайтами с прогнозом погоды и ссылку на купон астрологических услуг. Такой ответ – это исключение из правил. Мы уважаем наших клиентов. В тот месяц автор ответа лишился бонусов.

Еще один клиент написал нам целую трагедию в стиле Шекспира, как наши купоны разрушили его семейную жизнь. Вот если бы не купон на посещение бани и SPA-процедур, его бы никогда не застукала жена с любовницей. Видите ли, компания должна была ему сообщить, что его жена также приобрела купон и записалась на то же время. Не знаем, развелись ли они, но клиент не единожды пытался подать на нас в суд, а мы еще долго смеялись до слез, перечитывая его рассказ.

Пиво и монополия

Работа, положа руку на сердце, – не предел мечтаний. Но я здесь уже 2 года. Что держит? Да только коллектив. Весело у нас тут. Все молодежь, в основном студенты – ну кто еще пойдет работать на такую должность с такой зарплатой?

Когда работа выпадает на праздники или выходные – ее мало, и тут у нас начинается самое интересное: играем в игры (алиас, джанго, монополию и т.п.), смотрим фильмы и просто философствуем. Еще не так давно у нас не было официального строгого запрета на алкоголь, и мы даже могли себе позволить в такие дни выпить одну-другую бутылочку пива.

Количетво просмотров: 1152