dutyfree

Шпион от бренда

Иллюстратор:Lilit Sarkisian
Бывший продавец-консультант в магазине Duty Free киевского аэропорта рассказал об отборе продавцов по внешнему виду, русскоязычных клиентах в отделе алкоголя, почему сотрудникам нельзя ничего покупать на рабочем месте и кто оплачивает разбитый виски.

 

Продавец-филолог

В магазин DutyFree я попал на четвертом курсе университета и проработал продавцом-консультантом чуть меньше двух лет. Я пытался устроится в течение полугода, конечно по знакомству. Сначала меня не хотели брать, потому что работа связана с алкоголем, и претенденту должно быть не меньше 21, а мне было 20. Но потом они передумали.

Когда говорил, что я продавец в DutyFree, все завидовали: «О! Это серьезно». Я успел поработать в Борисполе и Жулянах. Требований к соискателям не много – знание английского и общие положительные характеристики человека: общительность, дружелюбие. Даже образование не так важно. Многие устроились туда и без знания иностранного, кассирами. У меня есть знакомый продавец, который за много лет работы выучил фразу «Добрый день, посадочный талон, пожалуйста» на восьми языках. Каждый второй работник — филолог по специальности. Я работал в торговом зале, но другие языки почти не использовал, иностранцев тогда было мало.

Зарплаты у продавцов DutyFree лет семь назад были размером с нынешнюю среднюю, но потом наша экономика все «исправила». Заработок консультантов не зависит от количества продаж, но если ты прикреплен к определенному бренду косметики – будешь поощрен подарками от фирмы.

А консультанты кто?

Продавцы в DutyFree – не всегда молодые люди. Выбирают по опыту и внешнему виду. В отделе парфюмерии и косметики консультируют только девушки, а на алкоголе пол не важен.

График работы – два через два, плюс два выходных. Рабочий день с девяти до девяти. В Борисполе была еще дополнительная смена: с 6 утра до 6 вечера. Так как магазин большой, нужно чтоб даже во время пересменок кто-то был на посту.

В магазинах DutyFree есть консультанты по отдельным брендам, кем был я. То есть нужно наблюдать не за всем товаром в магазине, а за одной торговой маркой. Ты ищешь людей, которым нужна информация об этом или они не знают, чего хотят, и убеждаешь купить именно этот бренд.

duty free

Устав правил по работе с клиентами есть, но я не уверен, что все с ним ознакомлены. В основном мы действовали на интуитивном уровне, хоть и подписывали, что читали все правила. Задача стандартная – угодить человеку. В обязанности никогда не входило таскать ящики, подметать полы, чинить что-то или «сбегать принести». Но если нормально просили помочь – это никогда не было проблемой.

Алкогольные тренинги

Консультант должен знать ассортимент той продукции, с которой работает. Нужно ориентироваться во всем, начиная с лаков для ногтей и заканчивая коньяками за 2,5 тысячи евро.

Основной источник знаний – тренинги. Они проводились несколько раз в год. Представители компаний рассказывали все о своей продукции, давали и попробовать, и понюхать, и помазать. Они убеждали консультантов в том, что это хороший алкоголь, и те, вдохновленные речью, показом и дегустацией потом приходили на работу и рассказывали это клиентам. Тренинги по алкоголю проходили раз в год. По косметике – один-два раза, причем не в Киеве. Продавцы сами летали в Европу или Москву в основной офис компании.

Весь день на ногах

Штатные работники, не прикрепленные к брендам, могут полдня просидеть за кассой, вторую половину – простоять в зале. Работать с кассой очень сложно: все время перед глазами номера, деньги, цифры. Ближе к середине дня уже начинает крыша ехать. Но у кассиров есть большой плюс – можно сидеть. Консультантам же разрешалось только стоять. Поэтому мы чаще старались выбежать на пять минут: посидеть, покурить. Спасением был обед, на который давалось полтора часа.

У нас, молодых продавцов, часто было так, что ты всю ночь тусил-висел где-то, и перед работой поспал час, а потом еле-еле стоишь, ждешь, когда будет этот обед, чтоб вместо него пойти часик подремать. Были подсобные помещения, где мы кушали. Там можно было сесть и уснуть в тарелку. Одна девочка приходила, брала рулоны салфеток, клала на стол и спала на них.

За границей

Все сотрудники стараются приехать на смену на полчаса раньше, чтоб переодеться в форму, принять смену и зайти в зал. Можно приезжать сразу в рабочей форме, но у нас это считали жлобством. Есть журнал, где можно записать что-то для следующей смены: «обратить внимание, не успели принять товар» и так далее. Но у нас обычно это происходило вербально, за чашечкой чая. Для сотрудников также организована развозка. За опоздания приходилось писать объяснительные. Но чаще двух раз никто не опаздывал. Существуют разные штрафы, а кому выгодно попадать на деньги?

Чтобы попасть на рабочее место, нужно, по сути, перейти границу. Это нейтральная территория, считается, что уже не Украина. Для этого у работников есть специальный магнитный пропуск. Но внештатники, как я, имели временный пропуск, который не давал права самостоятельно пересекать границу, только в сопровождении сотрудника. Каждый раз я стоял под рамкой, ждал или звонил кому-то из постоянных продавцов. Если ты не пересек границу правильным образом – уже перебежчик. Зато можно говорить друзьям «Я работаю за границей!»

Встреча по одежке

У продавцов в штате есть форма: у девочек две вариации, с брюками и юбками, у ребят – брюки и рубашки с пиджаком, а тем, кто работал на бренде, его представители диктовали, как одеваться и выглядеть. Девочки из ювелирного отдела должны были следить за руками и делать регулярно маникюр. Ребят заставляли бриться. За этим следили строго. Но был один сотрудник, Сережа, который ходил с «козлиной» бородкой и усами, его не трогали. Я тоже иногда любил запустить бороду. Был еще один парень, Алексей, который решил последовать нашему примеру. Но он был рыжий, бородка получилась очень редкая и довольно дико смотрелась. К нему приходит начальник службы безопасности, говорит: «Леша, ну ты приведи себя в порядок. На них не смотри, у них все по-другому». Но даже ко мне иногда подходили, просили побриться. Вид – первый критерий.

airport, duty free

Ради вашей безопасности

Всегда нужно проверять посадочный талон и паспорт у покупателя – по первому регистрируется покупка, а второй нужен, чтобы убедиться, что человеку, покупающему алкоголь, есть 18. На рейсы в Нью-Йорк и Тель-Авив работала повышенная система безопасности, пассажиры проходили дополнительную проверку при посадке. Их пакеты с покупками складывались у нас в зале, а потом работниками переносились в самолет. Там везде была прикреплена фамилия, чек, номер рейса.

Продавцам не разрешено покупать ничего в нашем магазине. Быть клиентами имеют право только пассажиры с билетами, иначе покупка считается контрабандой, ведь в цену не включен государственный налог. В конце смены работникам магазина нужно «вернуться в Украину», соблюдая все правила: пройти обратно коридорчик в 20 метров, а иногда и показать, что у тебя в сумке.

Хит продаж

Раньше клиентами были больше наши сограждане, которые выезжали на отдых и покупали алкоголь для себя или на презент. Так что в алкогольном отделе приходилось говорить по-русски. Самой популярной покупкой была украинская водка. В день могло уходить 200-300 бутылок только одного бренда. Потом в аэропорту Борисполя открылся новый терминал D, обслуживающий рейсы в разные страны, и там уже половина покупателей были иностранцы.

Девочки на косметике пользовались больше английским. Иностранцы более охотно покупали парфюмерию. Причем для мужчин ничего нового или удивительного наш DutyFree не представлял, а женщинам было удобнее купить косметику у нас, чем в обычном магазине.

Мы принимали к оплате пять видов валют. Но не всегда была возможность дать сдачу той, в которой платили: «В чем вам сдачу дать? – А что у вас есть?», и начинались поиски.

На покупку лимитов нет. Ты можешь взять хоть все, что есть в магазине. Но всегда есть лимиты по приезду в страну. Одно из самых больших неудобств – это пересадки. Часто люди, не зная, берут несколько бутылок алкоголя, у них все это отбирают при пересадке, после чего они снова покупают то же самое в DutyFree перед следующим рейсом. Не редкость также случаи, когда наши соотечественники не готовы расстаться на таможенном контроле с бутылкой виски, и им приходится выпить его перед прохождением границы.

Украсть, разбить или купить

Охранники и видеонаблюдение обязательно есть в каждом магазине. Тем не менее, практически ежедневно были случаи кражи, и очень редко удавалось кого-то поймать. Но если человек попадается, наша задача – вызвать сотрудников милиции и передать вора. Те провожают его обратно на границу Украины, идут в отделение аэропорта и оформляют нарушение. Конечно, он уже никуда не летит. Работники службы безопасности обычно «незаметно» ходят за клиентами, чтобы те ничего не украли, а сами консультанты если и преследуют покупателя, то только чтобы ему помочь.

duty free

По закону Украины, который действует и на территории магазина, если клиент что-то разбивает, он не обязан за это платить. Такой товар просто списывается. Это обычная процедура: «испорчен, сломался, не работает, просрочен». Был случай, когда два парня разбили очень дорогой виски и впервые за историю магазина их пытались заставить заплатить. Оказалось, что эти двое – очень известные юристы из Киева и через полчаса после того, как они ушли, естественно не заплатив, нам начали звонить из столицы и спрашивать «Что за нашумевшая история у вас произошла?» Эти ребята сразу же разнесли скандал по всему городу.

При желании, человек, конечно, имеет право купить то, что испортил. В таком случае он получает чек, так что мы не можем забрать себе эти деньги и списать товар. К тому же, над кассой стоит камера и следит за тем, что делает кассир, чтобы никто такие вещи не практиковал.

Мир без пошлин

Алкоголь, сигареты и парфюм – самые популярные товары в магазинах аэропортов. Акцизы, которые на внутреннем рынке повышают стоимость, отсутствуют в зоне, свободной от налогов. Так что покупать в DutyFree их дешевле. Но многое в цене зависит от магазина тоже, каждый делает свою накрутку.

В большинстве современных DutyFree продается практически все. В аэропортах Израиля, к примеру, можно купить бытовую технику, и у них есть даже камеры хранения, чтоб оставить там покупку до возвращения домой. Самый большой магазин беспошлинной торговли – в Дубае. Там на семи тысячах квадратных метров торговой зоны можно купить практически все: одежду, ювелирные украшения, алкоголь, электронику и чуть ли не автомобиль люкс класса.

 

Количетво просмотров: 19086