DSC_8724+

Клиент с повадками шпиона

Фотограф:Анатолий Лисовой
Минчанин Александр Ясюкович, работающий сэйлз продюсером телемагазина, рассказал, как в течение пяти лет был тайным покупателем в России, Украине и Белоруссии.

Первый опыт

В тайные покупатели меня позвали друзья, когда я еще был студентом и жил в Минске. Мне рассказали, что в одном агентстве по подбору персонала проводится маркетинговое исследование, и они ищут людей, которые за их счет хотят посетить несколько сетевых ресторанов. Я решил попробовать. Первый ресторан пошел на «ура», но после четвертого места за вечер проверять было уже нереально.

В чем заключается моя работа? Я прихожу под видом обычного посетителя. Мне заранее выдается пошаговая инструкция: что и как нужно делать. Например, я не должен идти к столу, пока меня не встретит персонал. Также я должен был обратить внимание, предлагают ли мне повесить вещи в гардероб, сколько времени потрачено на подготовку заказа, оценить качество еды и внешний вид обслуживающего персонала. Иногда даже просят обращать внимание на состояние рук официантов. Особое внимание уделяется состоянию уборных. Иногда туалеты не то что не убраны, а вовсе не работают. После визита в течение суток я заполняю анкету с конкретными позициями, по которым оценивается ресторан. Их около 30. В конце анкеты я оставляю пометки, комментарии и приложение в виде фото, аудио- и видеозаписи. По сути, не даю никакой оценки, а лишь излагаю факты со сносками на время и конкретные примеры.

DSC_8765+

Видеопроверка

Сложнее всего работать с видео. С законодательной точки зрения переживать не стоит – даже если вас поймают с камерой, предъявить вам ничего не могут. Снимать не запрещено. Никакой шпионской техники у меня нет, я использую обычный телефон, который прячу в верхнем кармане куртки.

Как-то я был на проверке в дорогом салоне штор – приходил под видом заказчика, который ищет шторы для собственного дома. Когда я зашел, мне предложили снять верхнюю одежду. Этого я не ожидал, но сориентировался на месте и сослался на то, что простыл и достаточно комфортно чувствую себя в куртке. В подобных ситуациях очень важно не растеряться. Эта проверка оказалась несколько сложнее обычного похода в ресторан: некоторые позиции и вопросы необходимо было как актеру заучить наизусть. Маленькая роль, в которую нужно было вжиться. Главной моей задачей было вывести консультанта на разговор об услуге дизайнера, которую он обязан был предложить, но почему-то забывал. Для меня полностью создали дизайн штор. Но покупку до конца я, понятное дело, не доводил, а магазин покинул под предлогом срочного звонка и пообещал оплатить заказ по безналичному расчету.

Практически в каждом заведении существуют камеры. И иногда от меня требовали пройтись в определенном месте под камерой, чтоб зафиксировать мое присутствие. Бывают ведь случаи, когда на проверку и не приходят, от фонаря заполняют анкету и получают деньги за невыполненную работу.

Оплата

К примеру, на проверку кафе или АЗС фирмой выделяются деньги. В случае общепита – это определенная сумма заказа. Как правило, ее хватает на первое, второе и салат. На заправке можно залить около 10 литров топлива. В основном, если это сеть, то проверяется не одна, а несколько заправок. Главный пункт проверки – это качество бензина. Хорошо платят за проверку банков, поскольку нюансов нужно учесть очень много. Я даже знаю, что частенько для этого нанимают бабушек, которые в этих делах опытны и придирчивы. Предоставление анкеты, аудио- и видеоматериалов стоят в среднем 20 долларов.

В США такая профессия существует достаточно давно, и мастерству тайного шоппинга даже обучают на профессиональном уровне. В России я сталкивался с компаниями, которые проводят обучение в течение 4-5 дней. В Европе за проверку по-настоящему дорогих магазинов могут платить до 100 долларов, еще там практикуется, оставлять купленные вещи себе. Ценник на территории СНГ вот уже лет пять как «застоялся» на одном месте, средняя стоимость за визит 50-70 гривен. В США тайные покупатели умудряются зарабатывать до 14 000 долларов в год.

DSC_8753+

Штирлиц может быть близок к провалу

Как бы просто все не казалось, необходимо постоянно следить за своим поведением: не разглядывать салат и не смотреть нервно на часы, хоть за временем нужно следить постоянно. Иногда официанты настороженно смотрят, когда я забираю фискальный чек. Обычные посетители редко его забирают, я же взять обязан, поскольку чек является обязательным приложением к анкете. Тайный покупатель никогда не оставляет чаевых.

В случае неоднократных проверок одного объекта, нельзя приходить туда каждый день, как правило, делаются паузы дня в три или неделю. Как в истории с салоном штор. Эта работа похожа на маленькую роль, но не нужно вживаться в роль вредного клиента. Нужно быть самим собой, оценивать так, как бы ты хотел, чтоб тебя обслужили в обычной жизни, но соблюдая все пункты инструкции по проверке.

Как стать тайным покупателем?

Подобную вакансию с легкостью можно найти на сайтах специализированных агентств и на страничках групп в соцсетях. Любому более или менее эрудированному и адекватному человеку будет легко. Берут практически всех желающих, но в большинстве случаев – это люди, которые хотят найти подработку со свободным графиком: студенты, пенсионеры, домохозяйки, молодые мамы. Иногда подыскивают определенный типаж. Если проверка предстоит в элитном магазине, то подбирают покупателя, который соответствует роли обеспеченного человека: дорогая одежда, автомобиль. Как правило, подобные «исследования» заказывают руководители компаний, куда реже – их конкуренты, которые хотят «напакостить» и даже могут выложить в сеть видео о некачественной работе сотрудников.

DSC_8775+

А это не опасно, сынок?

Выбирая такую работу, стоит быть внимательным. Зачастую плата виртуальная. Деньги за проверку получаешь через месяц-полтора после окончания общего исследования компанией. Иногда случается, что деньги не приходят вообще. Некоторые меня спрашивают: «А ты не боишься, вдруг кто-то тебя раскусит?» И что? Я ведь ничего не выдумываю. Если обслуживание действительно хорошее – у меня никаких претензий. Если есть проблемы – я на них обязательно укажу. Все честно. Да, иногда после наших визитов и официантов увольняют. Но здесь каждый выполняет свою работу: они – свою, я – свою. Мама вообще первым делом спросила: «А это не опасно?» Нет, я ведь не шпион, хотя многие этого не понимают.

Работать тайным покупателем – интересно. Это отличный способ контролировать уровень сервиса, а для студента – еще и замечательная возможность бесплатно сводить девушку в кафе.

Количетво просмотров: 3276