SABU4632(1)

Бизнес-секреты: как «СушиЯ» построила успешный сервис доставки

Владельцы сети ресторанов «СушиЯ» раскрывают секреты своей службы доставки: кто является основными клиентами сервисов доставки, сезонность рынка, сотрудники и автопарк, риски и прибыль

Самая «продаваемая» еда

Самыми популярными продуктами для доставки стали пицца и японская еда. Так произошло, во-первых, потому что пиццерии и суши-бары были в моде когда рынок доставки начал развиваться. А во-вторых, эти продукты достаточно легко поддаются транспортировке. Следом идет пан-азиатская кухня и фаст фуд. Недостаток последнего в том, что он быстро теряет свои вкусовые свойства. И наименее популярна традиционная украинская кухня.

Мы основали сервис доставки суши в апреле 2011 года. Начали с Киева, в следующем году подключили регионы, и в 2013 покрыли всю страну. Киев занимает около трети всего рынка доставки.

Х-фактор — что дает преимущество службе доставки

По исследованиям, скорость – это основной критерий при выборе службы доставки для клиентов. Стандарт времени доставки – 60 минут. В 94% случаев мы успеваем в этот срок. Для остальных случаев есть опция – давать скидочные купоны на следующий заказ за опоздание. 1 минута возвращает клиенту 1 гривну.

Опоздания не всегда зависят от курьера: пробки, загруженность кухни. У нас есть программа стимулирования курьеров, где мы исследуем, по каким причинам они опаздывают. Кроме того, на всех автомобилях установлены GPS-датчики, и мы можем контролировать передвижение.

В отличии от большинства сервисов, доставка у нас бесплатна, как по городу, так и в пригороды. Минимальный заказ для города – 100 гривен. Но в близлежащие населенные пункты заказ едет полтора часа, а минимальная сумма чека вырастает до 200.

Факторы роста продаж: сезоны, погода

Факторов, которые влияют на продажи, очень много. В основном, это зависит от сезонности. Работает правило: чем хуже погода, тем больше заказов. В теплое время года наблюдаем спад продаж. Люди больше пьют и меньше едят, а еще меньше находятся дома, уезжают в отпуска.

Максимальный доход получаем в марте. 8 марта – это самый прибыльный день в году. На втором месте – 14 февраля. Происходит бум, количество заказов вырастает более чем в два раза.

Два года назад в конце марта был необычно обильный снегопад, который парализовал трафик. В эти дни наша прибыль оказалась в разы больше, чем за предыдущие месяцы. В прошлом году в период небезопасных дней на Майдане был так же нетипичный всплеск заказов.

Кто основные клиенты службы доставки

Клиентов можно разделить на 2 сегмента. Постоянные – те, кто делает заказ не реже раза в 3 месяца. Остальные – спонтанные. Среди постоянных, 35% — офисные работники. По четверти составляют холостяки и отдыхающая молодежь. И оставшиеся 15% – это семьи, которые заказывают еду на выходных.

Каждый телефон или мейл, по которому был произведен заказ, остается в нашей базе данных. За счет этого мы отслеживаем количество новых клиентов и частоту заказов у постоянных. Темпы прироста новых постепенно замедляются, и это естественно. От 70 до 80 % заказчиков сейчас – постоянные.

Что касается негативного опыта работы с клиентами, у нас есть достаточно большая статистика по ложным вызовам. Но это риски, с которыми мы никак не можем бороться, их можно только принять и смириться. Было так же несколько неприятных за нашу историю моментов, когда в ночное время курьер подвергался нападению. Теперь у сотрудников есть специальные экстренные кнопки, и в случае угрозы к ним быстро выезжает группа реагирования.

Курьеры и машины

Сегодня наш автопарк состоит из автомобилей двух видов: Ford и Smart. Используем так же мопеды. Помимо этого есть определенное количество пеших курьеров, которые доставляют заказы на небольшие расстояния в условиях активного трафика. В штате порядка 200 курьеров и около 20 операторов кол-центра. Основное количество курьеров ездят на своих личных авто, мы сознательно принимаем на работу людей со своим транспортом.

Мы не стоим в стороне от технического прогресса и рассматриваем любые новинки, которые появляются. Например, уже просчитываем, насколько может быть выгодно внедрить электромобили и спидвеи. В скором будущем это вполне реально.

Каналы коммуникации

Заказать еду можно тремя способами: телефон, сайт и мобильные приложения. Наблюдается тенденция к популяризации цифровых каналов связи, телефон используется все меньше.

В рекламе акцент делаем на интернет-коммуникации – SEO, контекстная реклама на сайтах, активная работа в социальных сетях. Наша целевая аудитория смотрит страницы в интернете более часто и внимательно, чем внешнюю рекламу.

 

Количетво просмотров: 2989